Oculus Quest 2が故障したので修理してみた。問い合わせから交換品が届くまでの流れ。

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2021年10月4日2021年12月21日

Oculus Questを使い初めて約10ヶ月、
どうやら壊れてしまったようで、
修理・交換対応となりました。

Oculusは、海外製品ということで、
サポート問い合わせ、返品手続きも面倒でしたので、
ここにその記録を残しておきます。

故障時の状態

Oculusを起動しようとしたら、うんともすんともいわない状態。
数日ぶりの起動だったので、充電切れかと思ったら、
充電ケーブルを挿しても、充電ランプが付きません。

Type-Cケーブルが駄目なのか？充電アダプタが駄目なのか？
純正ケーブル、純正アダプタを引っ張りだしたけど、やっぱり駄目。

充電が入らないので、工場出荷時にリセットもできないし、
丸一日充電ケーブル挿しっぱなしにしても、やっぱり駄目でした。

故障時の問い合わせ方法

Oculus Questには、1年間の保証期間が有るというわけで、
早速、カスタマーサポートの「Oculusサポート」へ連絡。

→リクエストを送信 – OCULUSサポート

最初英語ページで表示されましたが、
日本語に言語切り替え可能です。

メールとチャット問い合わせに対応。
問い合わせも日本語で大丈夫。
サポートとのやりとりも全て日本語でした。

私は、メールにて問い合わせ。
問い合わせの際にシリアル番号も必要です。

シリアル番号は、ヘッドセットにも記載されていますが・・・

箱にもシリアル番号は記載されています。

箱とヘッドセットで記載されているシリアル番号も異なりましたし、
後のメールでのやり取りでも、
箱に書いてあるシリアル番号を求められました。

Oculusサポートとのやりとり

故障状態の確認

メール問い合わせの翌日、オキュラスサポートから返信がありました。
まず、充電方法の再確認。
付属の充電ケーブルで直接コンセントに挿して充電してとのこと。

１.既に充電をお試しいただいているかと思いますが、恐れ入りますが以下の方法で充電をお試しいただけますと幸いです。

Oculus Quest 2ヘッドセットの電源を完全にシャットダウンします。

付属の電源アダプターで可能であれば２時間程充電してください。

もし延長ケーブルをご使用になられているのであれば、コンセントに直接挿していただけますでしょうか？

高温になると充電できないとのこと。

２.長時間の使用後や、充電しながらの使用をされ、Oculus Quest 2が高温になった場合、充電が出来なくなり、起動に影響が出る可能性がございます。
恐れ入りますが、Quest 2の使用を2時間程度使用をお控えいただき、温度が下がりましたら、再度充電をお試し頂けませんでしょうか？

正しい方法でも充電できないなら、工場出荷時に戻してとのこと。

３.上記の方法をお試しいただいても問題が解決しない場合ですが、Oculus Quest 2ヘッドセットを出荷時の設定にリセットし、初期設定の状態から設定し直していただけないでしょうか？
＊充電ランプが全く点灯せず、充電が確認できない場合はこちらのステップを飛ばして頂いて構いません。
＊Oculus Quest 2ヘッドセットの充電を十分にした上で実施してください。

最後に、購入者の情報、購入時の証明書を添付して返信してとのことでした。
中古品や並行輸入品は、保証も効かないわけですね。

4.下記の情報をお伺いできますでしょうか？

Oculus Quest 2のご注文番号（家電量販店さまで製品を購入された方は、領収書やレシートのスクリーンショット画像をお願いします。）

ご注文者様のお名前（ローマ字表記もお願いします。）

現在のご住所（郵便番号・ローマ字表記もお願いします。）

電話番号

Oculus Quest 2の箱のシリアルナンバー（Oculus Quest 2が収納されておりました箱の底右下に記載されております、S/N:以降の1WMVRから始まるナンバーとなります。）

電源入らないと工場出荷時の状態に戻せないので・・・

私は、1～3の全てを試したが駄目だった。
ということを記載して、私の個人情報と共に、
購入履歴をスクショして添付して返信しました。

修理交換の決定

翌日、サポートからの返信。

いただいた情報を鑑みるに、お客様のOculus Quest 2ヘッドセットに不具合が発生している可能性が高いと思われます。
今後の流れと致しましては、弊社にて左右Touchコントローラーを含めたOculus Quest 2一式の無償修理・交換をご提案させていただきたく存じます。
なお修理・交換対応の概要と致しましては、問題のあるOculus Quest 2一式を香港にございます弊社倉庫まで、弊社指定の配送業者によってご返送いただき、通常３〜５営業日で検査を行いましてから、検査の終了次第お客様に修理済みまたは交換用の製品をお送りしております。
修理・交換対応を進めてもよろしければ、その旨をお教えいただければ幸いです。

了解の旨返信すると・・・更に翌日。

現在、一時的にOculus Quest 2の販売を停止し、全てのOculus Quest 2に新しいシリコンカバーを同梱する作業を行っております。
それに伴い、ご不便をお掛けしてしまい大変恐縮ではございますが、Oculus Quest 2一式の修理・交換対応の手続きも一時的に停止しております
シリコンカバーの同梱作業が完了し、弊社側での手続きが完了次第、左右Touchコントローラーを含めたOculus Quest 2一式のご返送方法の詳細をご案内させていただきたく存じます。

えっと、3～5営業日って話はなんだったの？
結局、まだまだ待つのね。
まぁ、どこもOculus Quest欠品中だから仕方ないか。
とりあえず、ウチにもシリコン製カバーは届きました。

修理交換再開のお知らせ

あれから待つこと約3週間、
Oculus Questの再販が始まったころ、
Oculus Suportからも、修理交換の再開のお知らせが来ました。

修理・交換対応を再開致しましたが、お客様の状況を再度確認致しましたところ、今回はヘッドセットのみのご提案させていただきたく存じます。
なお修理・交換対応の概要と致しましては、問題のあるOculus Quest 2ヘッドセットのみを香港にございます弊社倉庫まで、弊社指定の配送業者によってご返送いただき、通常３〜５営業日で検査を行いましてから、検査の終了次第お客様に修理済みまたは交換用の製品をお送りしております。
修理・交換対応を進めてもよろしければ、その旨をお教えいただければ幸いです。

今度こそ返送後3～5営業日でお願いできるのか？
了解ですと返信。

返送方法の案内

翌日、サポートからの返信。
具体的な返送方法が長々と記載されており、
返送に必要なラベルは、別メールにて届くとのこと。

こちらのメールとは別途、通常２〜３営業日で、弊社より返送用ラベルとコマーシャルインボイスの書類を、お客様のメールアドレス宛てにお送り致します。
書類が添付されたメールが３営業日を過ぎても届かない場合、お手数ですがご連絡いただけますでしょうか？

結局、1週間待っても、返送用ラベルは届かず、
返送ラベルが届かないよってメールしました。
翌日、サポートから確認するというメール。

専門のチームで内容を確認させていただきますので、今しばらくお待ちください

さらに翌日、サポートにラベルが添付されたメールが届きました。

こちらに添付いたしましたので、こちらをご使用くださいませ。この度はお客様にご迷惑をお掛けいたしまして申し訳ございませんでした。
集荷予約が完了次第､再度Oculus Supportにご返送の旨ご連絡いただけますと幸いです。

Oculus Questの返送手続きへと続きます。

返送時の注意点

返送手順のメール長いんで・・・
一個一個確認しながらやりました。
返送先は、現在トラブってる香港ですので、
時間がかかることも想定しておいた方が良いです。

梱包する

ご返送の具体的な手順ですが下記の通りとなります。
１．ヘッドセットと充電ケーブルのみを任意のダンボール箱に入れ、梱包材や新聞紙等で固定してください。
＊付属のTouchコントローラー・充電アダプター・眼鏡スペーサーの返送はご不要です。
＊Eliteストラップなど別途購入されたアクセサリー類を使用されている場合は、取り外してお手元にお持ちください。
＊Oculus Quest 2が入っていた箱でご返送頂きますと、お返しすることができませんので、ご留意ください。

私の場合、ヘッドセットの故障ということで、
返送するのは、ヘッドセットと充電ケーブルのみでした。

適当なサイズのダンボールに入れて、適当な緩衝材を詰める。

箱の中には、返送品のみ。書類や返送ラベルは入れません。

必要書類を印刷する

２．書類を印刷し、集荷時に、製品と一緒に担当者にお渡しください。
なお、リチウム電池に関する警告ステッカーが必要な場合もございますので、こちらのメールに添付いたしましたPDFも併せてカラー印刷してください。
＊可能な場合は、返送用ラベルが届いてから３日以内にご返送手続きを開始していただけますと幸いです。

必要な書類を印刷します。
バーコードの有るラベル「Air Waybill（エアウェイビル）」と、
「Commercial Invoice（コマーシャルインボイス）」の印刷。
コマーシャルインボイスは、3枚必要ですし、
エアウェイビルも、3枚綴りです。

リチウム電池のステッカーは、カラー印刷して箱に貼り付けます。

エアウェイビルとコマーシャルインボイスは、
集荷の際に、配達員に渡せばOKです。

集荷依頼をする

３．配送業者はFedEx社になりますので、電話もしくはオンラインでの集荷サービスをご利用ください。詳細は下記をご参照下さい。
FedExの集荷方法につきましては下記をご確認ください。
＊コマーシャルインボイスを3枚印刷する必要があります。

FedExカスタマーサービス ( 0120-003-200 ) に電話をおかけください。

自動音声に従い、FedExのカスタマーサポートの担当者の方と直接繋ぐを選択してください。

担当者の方に「返品のために、集荷依頼希望」とお伝えください。

Oculusアカウント番号: 677821264を担当者の方にお伝えください。

弊社よりお送りした書類を所持されている旨、及び書類に記載されているTRK#（トラッキングナンバー）をお伝えください。

荷物のおおよその大きさ（縦×横×高さ cm）、重さ(kg)をお伝えください。

集荷希望の住所をお伝えください。

担当者の方の案内に従っていただき、集荷依頼手続きを完了してください。

＊製品に関してですが、弊社倉庫で確認・調査しない限り、問題を特定出来かねるため、FedEx社には、「製品の返送希望」とお伝えください。
＊必ず書類に記載されている配送業者をご利用ください。その他の配送業者を利用された場合、返送費用がお客様負担となり、またお手続きにもお時間がかかります。

集荷指定の配送業者は、FedExです。
指定の電話番号では、TNTでの集荷もお願いできるので、
自動応答での番号入力を間違えないように。
自動応答で1→1の順で押すと、FedExの集荷に繋がるかと。

自動応答では、アカウント番号も聞かれたので、
試しにOculusアカウント番号を入力してみましたが、
正しくないということで・・・担当に繋がりました。

返送希望の集荷と伝え、トラッキングナンバーも聞かれますが、
Commercial Invoiceの右上あたりに記載の有る、
International Air Waybill Numberを伝えれば大丈夫でした。
結局、Oclusアカウント番号は不要でした。

集荷住所と集荷希望日を伝え、電話は終了。
当日は、エアウェイビルとインボイスを印刷して、
配達員に渡してねと言われました。
返送日にはOculusサポートへ、返送したと連絡もしておきました。

返送から商品が届くまでの期間

到着後3～5営業日で検査、交換品を発送とのことでしたが・・・

４．弊社倉庫にOculus Quest 2ヘッドセットが到着した後、通常３〜５営業日で検査を行い、その後お客様に交換品のOculus Quest 2ヘッドセットをお送り致します。
＊倉庫の状況によってはさらにお時間をいただく可能性がございます。
製品をご返送いただいたあと、一ヶ月が経過しても交換用の製品がお手元に届かない場合は、弊社サポートにまでご連絡いただけますでしょうか？

返送してから約2週間後、Oculusサポートから受領したとの連絡があり、
その日の夕方には、商品を発送したとの連絡も有りました。

更に、発送連絡の翌日には、交換品のOculus Questが届きました。
FedExですけど、ゆうパックによる配送です。